Директор по продажам VALO Марина Сторожева делится результатами исследования отзывов гостиничных услуг в Санкт-Петербурге. Анализ, целью которого является повышение качества обслуживания клиентов отелей Северной столицы, основан на изучении трех источников — Booking.com, Tripadvosor.ru и Trivago.ru.
Итак, результаты:
-
Очень важно, чтобы персонал решал проблемы и потребности гостей. Их отзывчивость может компенсировать даже существующие недостатки отеля.
- Самые важные сотрудники, по словам посетителей — это администраторы рецепции и горничные (служба уборки). Именно на них держится имидж отеля.
- При заселении важно сделать все быстро. Если гости получают апгрейд номера, то чаще всего отмечают это в своих отзывах.
- Одна из существующих проблем у большинства отелей — сотрудники не информируют гостей о всех возможностях (ресторан, спа, фитнес и т. д.).
- Чистота — один из ключевых факторов. Если гость заметил некачественно выполненную уборку, то тяжело будет изменить его негативное мнение.
- Звукоизоляция — один из самых спорных факторов в оценке. Так как очень часто можно встретить отзывы 50 на 50. Первая половина хвалит тишину, вторая отмечает, как все громко.
- От завтраков гости ждут разнообразия. Не нравится, когда нужно отдельно платить за напитки.
- Комфорт. Чаще всего постояльцы отелей отмечают плохие климатические условия. Например, холод из-за больших окон или отсутствие кондиционера. Но чаще всего эти проблемы встречаются в трехзвездных гостиницах.
- Косметические средства (например, их отсутствие или несоответствие количеству гостей) часто становятся причиной недовольства туристов. Если в апартаменте есть кухня, то не хватает чистящих средств в номере.
- Парковка — важный критерий хорошей оценки.
- Прекрасный вид из окна (если он есть) — это то, гости почти всегда отмечают в своих отзывах.
- Новизна отеля часто значит для гостя больше, чем количество звёзд.
